BAB12
PENDAHULUAN DAN LINGKUP
manajemen
katalog layanan menyediakan dasar untuk manajemen berfokus pada pelanggan pengiriman layanan TI, yang
membantu memastikan bahwa TI penawaran layanan selaras dengan kebutuhan bisnis.
Hal ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten pada
layanan dalam bahasa yang pelanggan akan memahami dan dalam format yang akan
ingin pelanggan untuk menggunakan, sehingga memungkinkan dialog konstruktif
tentang layanan TI di mana semua pihak memiliki pemahaman yang sama tentang apa
yang sedang dibahas . Dengan cara ini proses pemesanan layanan standar
disederhanakan dan dibuat lebih efisien karena apa yang ditawarkan jelas,
syarat dan kondisi untuk penyediaan jelas dan ada mekanisme self-service
sederhana dan konsisten di tempat untuk mendapatkan itu.
Layanan manajemen katalog,
melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan sumber
informasi teknis yang ena- bles penyedia layanan TI untuk mengelola layanan
secara lebih efektif.
Informasi
dalam katalog layanan
memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pengiriman layanan TI
dampak bisnis serta risiko dan ikatan vulnerabili- itu perlu dikelola oleh
penyedia layanan TI. Ini menyediakan manajemen tingkat layanan dengan sumber
informasi untuk pelaporan ke pelanggan pada kinerja, biaya dan masalah layanan
lain dan menyediakan manajemen pemasok dengan dasar yang kuat untuk negosiasi
kontrak dengan pemasok.
mengintegrasikan
katalog layanan dengan
database manajemen konfigurasi (CMDB) menyediakan mekanisme untuk
menghubungkan, aspek bisnis yang berfokus berwawasan ke luar dari penyediaan
layanan dengan internal, aspek teknis terfokus manajemen pelayanan.
Penyediaan dan pengelolaan
katalog layanan itu sendiri layanan yang disampaikan oleh penyedia layanan TI,
dan karena itu harus mencakup semua elemen layanan termasuk SLA antara TI dan
pelanggan yang menggunakannya.
Dalam arti luas, manajemen katalog
layanan memiliki dua elemen:
• Desain awal dan pengembangan dari katalog layanan: konten dan struktur, hubungannya
dengan sisa portofolio layanan, khususnya transfer jasa dari pipa layanan,
hubungan
dengan database manajemen konfigurasi, proses,
akuntabilitas dan tanggung jawab untuk menjaga up to date, audit, dll
• Pengelolaan berkelanjutan dari
katalog layanan: mengelola informasi dalam katalog layanan untuk tetap up to
date, lengkap dan akurat sebagai ness busi- dan perubahan lingkungan teknis,
koordinasi dengan perubahan sisa
portofolio
layanan dan database manajemen konfigurasi, mengelola kemampuan avail-,
keamanan dan kinerja.
MAKSUD DAN TUJUAN
Menjaga
katalog layanan up to date, akurat dan lengkap tidak terjadi secara kebetulan. Ini perlu dikelola. Dalam ITIL,
tujuan katalog layanan proses ment mengelola- adalah untuk memastikan bahwa
katalog layanan up-to-date dikembangkan dan dipelihara.
Tujuan dari manajemen
katalog layanan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan katalog layanan
dari semua layanan saat ini disampaikan atau siap dikirim oleh penyedia layanan
TI. Layanan manajemen katalog harus memastikan bahwa katalog layanan memenuhi fungsi,
kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan dan kinerja persyaratan yang disepakati
semua orang yang perlu menggunakannya.
Tujuan dari manajemen katalog layanan adalah:
• untuk mengelola informasi dalam katalog layanan,
memastikan akurasi dalam hal karakteristik layanan hidup dan mereka sedang
dipersiapkan untuk operasi hidup sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan;
• untuk memastikan bahwa katalog layanan dapat tepat diakses
oleh pengguna ised author-;
• untuk memastikan bahwa layanan
dependensi dan interface yang akurat dan mendukung penggunaan dari katalog layanan oleh proses manajemen pelayanan
lainnya.
KEGIATAN UTAMA
desain katalog layanan
Katalog layanan, bagian
penting dari portofolio layanan, adalah sumber utama informasi tentang layanan
yang diberikan atau hendak disampaikan oleh penyedia layanan TI.
Katalog layanan adalah
bagian dari portofolio layanan, isi yang dijelaskan dalam Bab 10. Namun, karena itu adalah menghadap pelanggan,
katalog layanan harus mencakup informasi yang penting dan menarik langsung
kepada pelanggan. Ini akan mencakup informasi seperti:
• rincian layanan dan penawaran produk;
• tersedianya;
• pengaturan dukungan;
• kebijakan utama;
• syarat dan ketentuan;
• Tingkatan Jasa Persetujuan;
• biaya dan harga;
• pemesanan dan pembatalan;
• rencana masa depan kunci (misalnya
rencana di mana ada ada untuk phase out,
mengganti atau mengubah layanan).
Katalog
layanan secara
keseluruhan melayani dua tujuan. Pertama, ia menyediakan tion INFORMATION pada
layanan kepada pelanggan penyedia layanan TI dengan cara yang memungkinkan
pelanggan untuk memahami dan membuat keputusan tentang layanan menggunakan atau
mungkin ingin menggunakan. Kedua, itu adalah sumber utama informasi bagi
penyedia layanan TI pada layanan ini menawarkan kepada pelanggan.
Dalam banyak organisasi,
tujuan ganda ini tercermin dalam struktur katalog layanan, yang terbagi menjadi
dua bagian utama: katalog layanan bisnis, yang menjelaskan layanan dalam hal
yang membantu dan berguna untuk bisnis, dan layanan teknis katalog, yang
menggambarkan layanan dalam hal yang bermanfaat dan membantu ke sisi IT.
Memimpin praktek adalah
untuk informasi sumber tentang layanan pelanggan, layanan ing dukungan-dan
hubungan dengan proses bisnis dan komponen IT yang akan diadakan dalam satu
lokasi sebagai bagian dari sistem manajemen konfigurasi. Katalog layanan
kemudian dapat disajikan kepada pembaca di salah satu dari sejumlah 'pandangan'
menurut perspektif mereka. Dua pandangan seperti biasanya disebut sebagai
'bisnis' atau 'pelanggan' melihat katalog layanan dan 'teknis' atau
'dukungan-ing' pandangan katalog layanan. Untuk sisa bab ini, dua pandangan ini
akan disebut sebagai 'katalog layanan bisnis' dan 'katalog layanan teknis'.
Katalog layanan bisnis
Sebagai kendaraan utama
untuk komunikasi antara penyedia layanan TI dan pelanggan, katalog layanan
bisnis harus mudah digunakan sebagai salah katalog mail order baik. Katalog
layanan bisnis akan melayani tujuan yang terbaik jika memenuhi persyaratan
penggunanya, dan ini berarti terlibat dengan komunitas pengguna dalam
persyaratan pengumpulan dan desain. Jika katalog layanan bisnis tidak memenuhi
kebutuhan pelanggan, mereka akan tidak mungkin untuk menggunakannya. Antara
lain, adalah penting bahwa ada pemahaman umum dari apa kata 'layanan' berarti.
Apa sering menjadi sumber kebingungan
adalah bahwa apa yang pelanggan melihat sebagai layanan tunggal yang paling
mungkin untuk dilihat oleh penyedia layanan TI sebagai campuran layanan, dengan
layanan inti didukung oleh jasa pendukung (lihat Gambar 12.1).
 |
Gambar 12.1 Perbedaan
antara inti dan enhancing atau jasa pendukung (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Desain ISBN 978-0-113313-05-1) |
Informasi
aktual termasuk dalam
katalog layanan bisnis akan bervariasi dari organisasi ke organisasi, tetapi
sebagian besar akan berisi informasi yang serupa dengan yang ditunjukkan pada
Gambar 12.2.
Desain katalog layanan
bisnis selalu keseimbangan antara informasi terlalu banyak dan terlalu sedikit.
Kadang-kadang ada kecenderungan untuk memasukkan informasi karena hal ini
mungkin berguna. Titik kunci adalah untuk mengingat siapa yang dimaksudkan
untuk menggunakannya. Beberapa pelanggan mungkin memiliki waktu untuk membajak
melalui ratusan halaman detail halus, tetapi kebanyakan akan tidak memiliki
waktu atau kecenderungan untuk melakukannya. Jawabannya adalah untuk menjadi
singkat dan to the point, hindari jargon dan akronim dan bertujuan untuk
kemudahan pemahaman daripada mencoba untuk mengesankan pelanggan dengan
kecemerlangan teknis.
Katalog layanan teknis
Ini bagian dari katalog
layanan memegang rincian layanan dari perspektif TI, termasuk deskripsi layanan
dalam hal IT bersama dengan rincian dari komponen kunci atau item konfigurasi
(CI) yang membentuk layanan dan
Deskripsi
Singkat:
referensi
silang untuk penjelasan rinci
Service: jenis
S003
S004
Manajer bertanggung jawab:
Rincian kontak:
rincian layanan pemesanan:
Dukungan hubungi: Rincian
kontak:
Bisnis pemilik: Rincian
kontak:
Link
ke formulir pemesanan online (jika ada) Layanan biaya / tarif (jika ada):
Unit Bisnis # 1 menggunakan
layanan:
Unit Bisnis # 2 menggunakan
layanan:
Pemilik bisnis:
Pemilik bisnis:
Rincian
kontak: Bisnis dampak
dan
prioritas:
Rincian
kontak: Bisnis dampak
dan
prioritas:
SLA
ref: SLA ref:
Unit Bisnis # 3
menggunakan
layanan:
Bisnis
pemilik:
Rincian kontak: Bisnis
dampak
dan
prioritas:
SLA ref:
jasa penunjang: # 1
jasa penunjang: # 2
jasa penunjang: # 3 dll
nama dan
Deskripsi singkat Katalog lintas ref
nama dan
Deskripsi singkat Katalog lintas ref
nama dan
Deskripsi singkat Katalog lintas ref
kebutuhan pelanggan:
misalnya masukan informasi; hardware desktop dan perangkat lunak operasi;
Standard, item opsional dan dikecualikan;
jam layanan;: kinerja
target kinerja utama; pengaturan kelangsungan bisnis; dan lain-lain
Kondisi
khusus: misalnya keamanan (link ke kebijakan keamanan)
hubungan
antara mereka. Ini
menggambarkan segi teknis layanan pendukung yang tercantum dalam katalog
layanan bisnis dan menjelaskan hubungan timbal balik dan saling ketergantungan
di antara mereka. Hal ini juga harus mencakup, jika hanya oleh ence lintas
rujukan terbaik, rincian dari perjanjian yang relevan operasional tingkat
(Olas) dan kontrak mendasari (UCs). Itu idealnya akan mencakup informasi
tentang personil kunci yang baik bertanggung jawab atau menyediakan beberapa
jenis otoritas teknis dalam hal layanan. Katalog layanan teknis yang tidak
ditujukan untuk atau biasanya dibuat tersedia untuk pelanggan.
Seperti katalog layanan
bisnis, mudah untuk menempatkan terlalu banyak detail ke dalam katalog layanan
teknis. Poin penting dalam desain adalah untuk memiliki pemahaman yang jelas
tentang bagaimana katalog layanan teknis akan dimanfaatkan, mengingat bahwa
informasi lebih umum berarti pemeliharaan dan manajemen biaya yang lebih
tinggi. Daftar semua staf teknis yang mendukung layanan mungkin
beberapa penggunaan,
tapi orang-orang datang dan pergi, mengubah peran, dipromosikan dan seterusnya,
dan jenis detail dengan mudah keluar dari tanggal.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Layanan manajemen portofolio
Katalog layanan merupakan
bagian dari portofolio layanan yang berisi informasi tentang layanan yang saat
ini disampaikan oleh penyedia layanan IT atau siap untuk pindah ke transisi
untuk hidup operasi. Dengan kata lain, mereka adalah layanan pada tahap dalam
siklus hidup layanan mereka di mana mereka akan menarik langsung ke pelanggan.
Layanan manajemen katalog
dan layanan manajemen portofolio harus bekerja sama untuk menyepakati kapan dan
bagaimana pelayanan di pipa layanan akan mentransfer ke dalam katalog layanan.
Ini membutuhkan pemantauan status layanan melalui desain layanan untuk siap
untuk memperbarui katalog layanan ketika layanan siap transisi untuk hidup
operasi. Akan ada pertimbangan yang sama ketika Kebaktian siap untuk pensiun
dari operasi hidup.
Layanan aset dan manajemen konfigurasi
Dalam organisasi dengan
database manajemen konfigurasi komprehensif (CMDB), semua bagian dari katalog
layanan harus menjadi bagian yang terintegrasi dari CMDB, yang jika tidak akan
memegang duplikat informasi tentang CI dan kapal hubungan-sudah dalam katalog
layanan. Jika layanan masing-masing didefinisikan sebagai CI, karena bagian
dari hirarki layanan, adalah mungkin untuk berhubungan insiden dan perubahan
layanan terpengaruh. Hal ini juga memberikan informasi kepada kapasitas dan
manajemen ketersediaan dan membantu layanan manajemen kontinuitas melakukan
analisis dampak bisnis. Hal ini juga memberikan dasar untuk monitoring dan
pelaporan layanan.
Dalam organisasi tanpa
CMDB lengkap, produksi katalog layanan dapat menjadi titik awal yang baik untuk
perkembangannya.
Manajemen keuangan
Katalog layanan
menyediakan manajemen keuangan dengan informasi yang diperlukan pada permintaan
layanan untuk pemodelan, pengambilan keputusan dan kontrol. Ini tidak hanya
memungkinkan peningkatan penganggaran dan perencanaan, tetapi juga mendukung
bench- komparatif menandai terhadap penyedia lain.
Harus diingat bahwa
pelanggan mengharapkan bahwa semua layanan di katalog layanan bisnis yang
tersedia untuk digunakan dan sebagainya, segera setelah layanan telah pindah ke
katalog layanan, itu harus dibuat tersedia untuk pelanggan yang menuntut itu.
due diligence diperlukan untuk memastikan bahwa layanan adalah produk yang
lengkap yang dapat didukung sepenuhnya. Ini termasuk kelayakan teknis,
kelayakan finansial dan kemampuan tional opera-. manajemen keuangan memiliki
peran yang jelas dalam kegiatan ini.
manajemen hubungan bisnis
Proses manajemen hubungan
bisnis mendefinisikan hubungan layanan-to-pelanggan dan bagaimana layanan
memenuhi kebutuhan pelanggan.
manajemen tingkat layanan
Layanan
manajemen tingkat memberikan rincian tingkat layanan garansi untuk dimasukkan dalam katalog
layanan.
PERAN
tanggung jawab layanan katalog manajer termasuk memastikan
bahwa:
•
semua
layanan dalam operasi dan layanan
baru pindah ke transisi dengan benar tercatat dalam katalog layanan;
•
layanan pensiun
dihapus dari katalog layanan pada waktu yang tepat;
•
katalog layanan
dipertahankan akurat, lengkap dan up to date;
•
katalog layanan
terus melayani kebutuhan mereka yang perlu menggunakannya.
Komentar
Posting Komentar