Manajemen layanan sistem informasi

1.APAKAH MANAJEMEN LAYANAN?

PENGANTAR

Dalam rangka untuk memahami apa yang manajemen layanan, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

manajemen pelayanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

•   memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;

•   memastikan bahwa layanan benar-benar jangan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;

•   memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;

•   memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

Ini 'khusus kemampuan organisasi' termasuk proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada tomers cus- mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana untuk memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

meskipun ada adalah tidak ada definisi tunggal profesi, itu diterima secara luas bahwa profesi kata berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan praktek yang baik Ance guid- dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidangnya diberikan.

'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. mengadopsi praktikdigunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan.

'Praktek terbaik' istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tetapi dipopulerkan pada 1980-an melalui buku-buku Tom Peters' pada manajemen bisnis.

THE ITIL KERANGKA

ITIL tidak standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber dari praktek yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi persyaratan tersebut, dapat sertifikat untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

•   ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang ini berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

•   ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan panduan spesifik untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

THE ITIL CORE

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk layanan manajemen TI yang menekankan pada sises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk hidup operasi dan perbaikan dalam operasi pelayanan (SO) dan peningkatan pelayanan yang terus-menerus (CSI).

Gambar 1.2 Layanan siklus hidup (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

strategi pelayanan adalah hub sekitar yang semuanya berputar. Strategi drive semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah kegiatan siklik lebih berulang. Pada semua tahap seluruh siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan saling melengkapi cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).

Contoh materi tersebut adalah daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati inations exam-. Ini biasanya akansecara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin yang akan diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh masyarakat penjual.

BAHAN ISTIMEWA

Selain ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai appropri- makan. Di antara banyak pendekatan komplementer tersebut adalah:

•   balanced scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan

untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

•   COBIT: Tujuan pengendalian bagi informasi dan teknologi terkait memberikan bimbingan dan praktek terbaik untuk manajemen dari proses TI. COBIT adalah pub-likasikan oleh Institut IT Governance.

•   CMMI-SVC: CMMI adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,

manajemen, dan pengiriman.

•   EFQM: Eropa Yayasan Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan saling melengkapi cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).

Contoh materi tersebut adalah daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati inations exam-. Ini biasanya akansecara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin yang akan diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh masyarakat penjual.

BAHAN ISTIMEWA

Selain ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai appropri- makan. Di antara banyak pendekatan komplementer tersebut adalah:

•   balanced scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan

untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

•   COBIT: Tujuan pengendalian bagi informasi dan teknologi terkait memberikan bimbingan dan praktek terbaik untuk manajemen dari proses TI. COBIT adalah pub-likasikan oleh Institut IT Governance.

•   CMMI-SVC: CMMI adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,

manajemen, dan pengiriman.

•   EFQM: Eropa Yayasan Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

•   eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

•   ISO 9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

•   ISO / IEC 19.770: standar Software Asset Management, yang sejajar dengan ISO / IEC 20000.

•   ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuaipraktek adalah ISO / IEC 17799.

•   Kurus: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

•   PRINCE2: Standar metodologi pemerintah Inggris untuk manajemen proyek.

•   SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

•   Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri. 

Gambar 1.3 kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan

peningkatan pelayanan yang terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang dapat timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan dari efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan dari layanan itu sendiri, teknologi yang di gunakan dan layanan cesses manajemen pro digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

nilai pelanggan layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara bahwa layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik TI dan manajemen bisnis telah sangat miskin pada pemahaman link ini: IT telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

•   utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi

kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. kegunaanadalah tentang apa produk atau jasa tidak, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan'.

•   Jaminan: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di manadiperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi

cukup handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (yaitu itu adalah 'cocok untuk digunakan').

Baik utilitas atau garansi dapat memberikan nilai penuh sendiri. Sebuah produk atau layanan dapat melakukan apa yang memerlukan pelanggan, tetapi jika berkinerja buruk, atau tidak tersedianya mampu, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, tidak bisa memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang diperlukan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman dan menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.

UTILITY

Angka 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas. Sebuah layanan yang tampaknya berpotensi menarik di atas kertas untuk pelanggan dalam hal utilitas yang menawarkan tidak akan dianggap sebagai memberikan nilai nyata jika cara itu disampaikan sangat tidak dapat diandalkan atau disampaikan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan TI tergantung pada kedua utilitas terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat mengandalkan pengiriman konsisten layanan yang (garansi service).

Gambar 1.4 Utilitas dan garansi (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Service Strategy ISBN 978-0-113313-04-4)

aset layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

peran

Karena itu, peran menjelaskan apa seorang individu sebenarnya. Setiap organisasi akan menentukan peran mereka yang membutuhkan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak satu (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

•   mendefinisikan strategi proses;

•   membantu dengan desain dari proses;

•   memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

•   mendefinisikan kebijakan dan standar diikuti;

•   mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses ini diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

•   meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan ke improve- rencana ment layanan.

manajer proses - bertanggung jawab untuk manajemen operasional proses dengan tanggung jawab untuk:

•   memastikan pelaksanaan yang sukses kegiatan proses;

•   pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;

•   mengelola kebutuhan sumber daya proses;

•   pemantauan dan pelaporan pada kinerja proses;

•   mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI mendaftar.

proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses yang lebih termasuk:

•   bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;

•   memvalidasi dan memastikan integritas input proses, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);

•   proses penyimpanan catatan yang berhubungan dengan kegiatan dan langkah-langkah.

pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab terhadap:

•   bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

•   mewakili pelayanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;

•   berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini cor- rectly didefinisikan dalam katalog layanan;

•   memastikan bahwa layanan disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

•   mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

•   memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diimplementasikan.

Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran

Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memilikiberbagai jenis keterlibatan dalam setiap proses individu.

Gambar 1.7 Fungsi, peran dan proses

Layanan deskIT operationsDesktop supportApplications                                         

otoritas matrix

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab khusus dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.

Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara-cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses.

Responsible mengeksekusi proses atau Kegiatan (tidak         pekerjaan) Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan akhirnya Hasil (pemilik utama)     Consultedprovides masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan) Informedreceives informasi               tentang eksekusi (kebutuhan                             untuk mengetahui)

Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat satu peran jawab untuk setiap kegiatan.